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汉阴县市场监督管理局2022年度消费者投诉举报情况分析

索引号: xzfgzbmtjj-GK-2022-0111 发布日期: 2022年12月30日 18时29分
来源: 县市场监管局
内容概述: 汉阴县市场监督管理局2022年度消费者投诉举报情况分析
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 一、总体情况

  2022年,我局受理消费者诉求814件,为消费者挽回经济损失63.5万余元;其中受理投诉588件、举报141件、咨询85件,分别占诉求总量的73%、17%和10%。(见图一)

  其中自办246件,转办到城关所434件,涧池所56件,蒲溪所20件,双乳所6件,平梁所11件,汉阳所2件,漩涡所8件,双河口所2件。
 二、消费者投诉、举报的特点
  诉求量总体呈上升趋势。主要原因:一是各类平台系统多渠道受理件数增加,电话投诉顺畅,12315维权处理办结效能逐步提升;二是我局不断加强12315消费维权宣传力度,消费者维权意识日益增强;三是我局借助县“321”综合治理模式,搭建市场监管信息数据监测模块,探索推行市场监管“232”工作模式,该模式通过网络‘全覆盖’、诉求‘快响应’、服务‘零距离’从而实现消费者咨询、投诉工作的制度化、规范化、程序化、法制化,更加有效方便了群众投诉。
 三、受理情况分析

  2022年度受理消费者投诉(举报)729件,食品类85件,占投诉的10%;服务消费类162件,约占投诉的20%;餐饮和住宿服务类21件,约占投诉的0.03%;教育、培训服务类52件,约占投诉的0.06%;服装鞋帽类23件,占投诉的0.03%;家用电子电器类10件,占投诉的0.01%;咨询类85件,占投诉的10%(见图二)

  总体来看,2022年受理消费者投诉与2021年同期相比有所上升。
 四、热点分析
  1.预付式消费“透支”预期,诚信面临考验
  预付式消费纠纷主要表现为:一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不作妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。近年来,预付式消费持续成为投诉热点,并呈现出从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展的态势。
  消费提醒:多掌握一些商品知识和消费常识。消费者要按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务,不要只图一时便宜,不要被貌似“美丽”的谎言诱惑,理性消费,文明消费。当合法权益受到损害时,要及时反映、举报,协助打击不法经营者和经营行为,保护自身和其他消费者的合法权益。
  倡导理性健康消费观念。一是理性消费,拒绝追风。消费者要树立文明理性的消费观念,拒绝无序追风、过度消费,避免物欲膨胀、资源浪费。二是货比三家,拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时,不要轻信经营者单方面介绍,应通过线上线下不同渠道,多做比较,深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息,注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节,有效保护自身权益。
  2.食品消费投诉
  随着生活品质的不断提高,消费者对食品安全的要求和意识普遍增强,各类食品类投诉举报与日俱增,从食品类投诉举报总体情况来分析,食品类投诉举报较集中在食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题,消费者提出索赔要求增多。
  对消费者提醒:1.食品采购要细心,应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等场所,注意选购新鲜食物,不要购买不新鲜的蔬菜、水果、水产品以及未经检疫的肉类制品和死因不明的禽、畜,做到“三查三注意”:一查食品包装标识是否齐全,注意不要购买“三无”食品;二查食品和原料的生产日期和保存日期,注意是否超过保质期;三查食品外观,注意不购买感官异常的食品和原料,并索取发票、购货小票等凭证。2.外出就餐要留心;要慎重选择就餐场所,注重选择环境整洁、证照齐全的餐饮单位就餐,就餐后应及时索取并留存消费票据等凭证。3.网络订餐要小心;要注意查看卖家的食品安全相关证照及产品生产日期、保质期,选择近距离的餐饮单位订购,尽量缩短食物运送时间。收到食品后要检查食品包装及食材质量,及时加工、食用,勿长时间存放,尽量不网购凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品。
 五、办结遇到的难点问题
  12315全国互联网投诉(举报)平台,虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权,但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔人提供了渠道,一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报,还要求给予书面答复,同样的问题重复和换人投诉,办结反馈了还不满意,这给消保维权中心工作带来了很多的不便,加大了办理工作量,建议各级整合各类投诉受理渠道,提高受理办结效率。


  汉阴县市场监督管理局

  2022年12月30日